Prácticamente todos los días, tanto en el entorno personal como en el profesional, surgen momentos que requieren de una conversación que no suele ser ni fácil ni cómoda, pero que resulta inevitable. Hoy nos centramos en esas conversaciones cuando afectan al entorno empresarial. Ya sea cuando se trate de problemas de rendimiento, conflictos en el lugar de trabajo o la exposición de un feedback negativo, estos diálogos son esenciales para la gestión efectiva y el apoyo al equipo y a los colaboradores. Sin embargo, con el enfoque adecuado, esas conversaciones pueden convertirse en grandes oportunidades para el desarrollo, el crecimiento y la mejora continua. Vamos a ver algunas de las claves sobre cómo los líderes pueden abordar estas conversaciones de una manera efectiva, basándonos en diversas estrategias y mejores prácticas.

Escenarios comunes de conversaciones difíciles

• Problemas de rendimiento: 

Cuando el rendimiento de un colaborador no cumple con las expectativas es crucial abordar el problema de una manera oportuna. Esto puede implicar discutir plazos no cumplidos, bajo rendimiento o falta de iniciativa. La clave es proporcionar ejemplos claros de esas  situaciones y desarrollar un plan de mejora consensuado. 

• Conflictos en el lugar de trabajo: 

Los conflictos entre miembros del equipo pueden alterar el ambiente laboral y reducir la moral. Abordar estos conflictos de forma temprana puede evitar que se agraven. Los líderes deben centrarse en la mediación entre las partes, poniendo en valor los intereses de cada parte y buscando los puntos en común, e involucrando a Recursos Humanos si fuera necesario. 

• Feedback negativo: 

Dar un feedback negativo puede llegar a ser incómodo, pero es necesario para definir un punto de inflexión y generar crecimiento. La clave es ser específico sobre los comportamientos o resultados que son necesarios cambiar y ofrecer a la vez, consejos constructivos sobre cómo mejorar. 

• Problemas personales que afectan el trabajo: 

Los problemas personales pueden afectar el rendimiento y el bienestar de un colaborador. Para abordar este tipo de conversaciones se requiere de un alto nivel de empatía con el colaborador, que le permita aceptar el apoyo, recursos o recomendaciones que le puedan ayudar a manejar sus propias responsabilidades laborales. 

• Discusiones sobre desarrollo profesional: 

Hablar sobre la progresión profesional, promociones o la falta de ellas puede ser delicado. La mejor manera de manejar las expectativas es proporcionar retroalimentación clara y accionable sobre lo que se requiere para avanzar. 

• Violaciones de políticas de empresa: 

Abordar las violaciones de políticas de la empresa, como la mala conducta o las infracciones éticas, requiere un enfoque inmediato y firme. Los líderes deben comprender las políticas de la empresa y las posibles consecuencias de incumplimiento, y comunicarlas claramente durante la conversación. 

Guía para manejar conversaciones difíciles

Ya hemos visto los escenarios más comunes, pero ¿cómo podemos abordar esas conversaciones?

• Preparar los puntos de conversación con anticipación: 

La preparación es esencial. Informar al colaborador de antemano sobre el tema a discutir le dará la oportunidad de tomar conciencia de la situación y prepararse, asegurando, de esta forma, que la conversación será provechosa y justa. 

• Mantener la objetividad y centrar la conversación en hechos: 

Las emociones pueden surgir durante las conversaciones difíciles. Los líderes deben centrarse en los hechos en lugar de los sentimientos. Recopilar datos, ejemplos y retroalimentación de otros colegas para respaldar los posibles puntos de discusión, es crucial. 

• Crear un entorno de confianza y honestidad: 

Construir una base de confianza con todo el equipo es crucial para un liderazgo efectivo. Las reuniones regulares uno a uno y los bucles de retroalimentación pueden ayudar a que los miembros del equipo se sientan más cómodos abordando temas difíciles, incluso por sí mismos y entre ellos. 

• Priorizar la comprensión sobre el consenso: 

El objetivo no es necesariamente llegar a un acuerdo, sino alcanzar una comprensión mutua. Escuchar con empatía y dar espacio a los miembros del equipo para compartir sus diferentes perspectivas fomenta la colaboración. 

• Encontrar una solución juntos: 

​​​​​​​El objetivo de proporcionar una retroalimentación negativa ha de enfocarse de la mejor manera, para que dejemos al colaborador suficientemente motivado para emprender acciones de mejora. Terminar la conversación con la definición de acciones claras y siguientes pasos es fundamental. 

Prácticas efectivas de comunicación en el lugar de trabajo 

• Ser claro y conciso: 

Mantener mensajes claros y simples ayuda a prevenir los malentendidos, especialmente en entornos de trabajo híbridos o bien remotos, donde la comunicación puede ser más compleja y desafiante. 

• Practicar la escucha activa: 

Mostrar que estás comprometido mediante gestos, resumiendo puntos y haciendo preguntas para solicitar posibles aclaraciones, fomentando el respeto mutuo y la comprensión. 

• Ser empático: 

Comprender la perspectiva del colaborador y mostrar empatía construye confianza mutua y apertura, lo cual es crucial para un trabajo en equipo cohesionado y efectivo. 

Cómo romper el hielo para iniciar la conversación 

“Recientemente he percibido algunas cosas y me encantaría conocer tu propia perspectiva sobre ellas.”

Esta frase puede abrir la puerta a un diálogo bidireccional, haciendo que el colaborador se sienta incluido en la conversación. 

“¿Podemos hablar sobre algunos comentarios que he recibido y que podrían ayudarnos a trabajar mejor juntos?” 

Enmarcar la conversación en torno a la mejora mutua reduce la defensiva y promueve la colaboración. 

“Tengo curiosidad por escuchar tu opinión sobre cómo han ido las cosas con este proyecto o asunto.” 

Mostrar interés genuino en su perspectiva ayuda a construir una relación y puede hacer aflorar otros problemas subyacentes. 

Transformar las conversaciones difíciles en oportunidades de mejora 

• Establecer expectativas claras: 

Asegurarse de que cada miembro del equipo entienda lo que se espera de cada uno de ellos. Para eso, es necesario proporcionar una posible hoja de ruta, identificando de forma clara los objetivos, las acciones a realizar, las mejoras esperadas y las responsabilidades compartidas. 

• Proveer recursos: 

Ofrecer capacitación, herramientas o apoyo para ayudar al equipo a mejorar. Un ejemplo también es el Mentoring o el acceso a materiales educativos. 

• Realizar seguimientos: 

Los seguimientos regulares consensuados y planificados demuestran que estás comprometido y apoyando su desarrollo. El seguimiento consiste no sólo en rastrear el progreso, sino que también sirve de refuerzo para poner foco en la importancia de las mejoras definidas. 

Conclusión

Mantener conversaciones difíciles con los colaboradores es una parte importante, inevitable y necesaria del liderazgo y la gestión de personas. Si bien los líderes pueden no llegar a sentirse nunca cómodos dando noticias decepcionantes o delicadas, esta habilidad se puede mejorar. Manejar estas conversaciones es, por lo tanto, una habilidad esencial para cualquier líder. 

Al abordar estos diálogos con empatía, mayor preparación y un enfoque en los hechos, puedes convertirlos en conversaciones mucho más productivas que conduzcan al crecimiento y la mejora. Con las herramientas adecuadas y la práctica, los líderes pueden mejorar sus habilidades de comunicación, fortaleciendo a la vez a sus equipos y creando un entorno de trabajo más positivo y productivo. 

Con estos consejos y estrategias vistas, puedes convertir tus conversaciones difíciles en oportunidades para fortalecer a tu equipo y fomentar un entorno de trabajo saludable y productivo.